Интервью с коллектором: «Если громко и властно сказать: «Розовый щеночек!» – должник присядет от страха и побежит платить по кредиту»

Заемщики не знают, что в инструкции для коллекторов сказано: при звонках нужно представляться «старший специалист службы взыскания». Это придает определенный авторитет звонящему и помогает удерживать инициативу в разговоре. В некоторых случаях сотрудники КА даже представляются руководителем отдела взыскания. Но кто в действительности руководит этим отделом? Кто контролирует действия коллекторов?

Коллектор пришел по взысканию долга

Руководитель отдела взыскания одного крупного коллекторского агентства, входящего в Национальную ассоциацию профессиональных КА (НАПКА), согласился дать интервью и ответить на популярные вопросы, которые волнуют заемщиков. В его подчинении находится 23 человека, ежедневно взыскивающих задолженности. По понятным причинам имя респондента не раскрывается.

В: Здравствуйте, г-н К. Если верить слухам, то коллекторы – это кто-то вроде новых инквизиторов, пытающих и мучающих несчастных граждан. Заемщики делятся историями о том, как их избили или публично унизили. Говорят, коллекторы поджигают коляски с грудными детьми и оставляют на стенах подъездов надписи экскрементами. Это новый вид мифов? Неужели коллекторы действительно делают то, о чем говорят в криминальных хрониках?

О: У вас есть коляска с ребенком? Уберите подальше, а то вдруг по привычке подожгу. И съем.
А если серьезно, то есть разные кредитные организации, разные категории должников и разные сроки и суммы задолженности. Соответственно, методы работы могут очень сильно различаться. Не говоря уже о различиях между менталитетом жителей мегаполисов и жителей поселков. Я не знаю, что происходит на периферии, подозреваю, что с соблюдением законов там ситуация хуже, чем в Москве и в Санкт-Петербурге. Буду говорить только о том, чем сам занимаюсь, о взыскании долгов МФО по телефону, плюс о том, о чем знаю из общения с коллегами из выездной бригады, которые по Петербургу работают.

По поводу новостей о сожженных детях, изнасилованиях и тому подобном – эти новости приходят из регионов, с периферии нашей страны. Я узнаю о них так же, как и вы, читая интернет-издания. Но даже если это правда, понятно, что такие бесчеловечные вещи делают не профессионалы, а люди с нестабильной психикой, которые должны нести ответственность за свои действия по закону.

Уголовный кодекс РФ

Если вы посмотрите в статьи в УК за убийство, изнасилование или тяжкие телесные повреждения, то вы не увидите там примечания: «…но если жертва задолжала по кредиту, тогда можно!» Случаи, когда отморозки-коллекторы калечат должников – это исключения, сбой системы, а не ее нормальная работа. В моем отделе такие люди не работают.

В: Многодетные матери и матери-одиночки часто сообщают о том, что после взыскания долгов у них нет денег буквально на еду ребенку, могут ли коллекторы отобрать последнее? Это законно?

Есть выражение: законы создаются людьми, но не для людей. После работы судебных приставов или коллекторов у человека должен остаться прожиточный минимум, но мы все знаем, что прожиточный минимум – это не деньги. Но да, фактически — это законно.

Как работают коллекторы

В: Откуда коллекторы узнают о должниках? Как к ним попадают кредитные истории с просрочкой по оплате?

О: Попадают, конечно, не кредитные истории, а конкретные договора займа. Конечно, бывает, что несколько разных долгов одного человека оказываются в одном КА, но это скорее исключение, и специально так никто не подбирает. Договора передаются банком или МФО коллекторскому агентству в двух вариантах – либо по агентскому договору, либо по договору цессии. Следует сразу отметить, что, вопреки заблуждению большинства должников, заемщика о такой передаче уведомлять и тем более спрашивать его разрешения никто не обязан (ФЗ-353 ст. 12).

Больше того, право такой передачи даже в договоре не обязательно прописывать, оно подразумевается по умолчанию (ГК ст.382), хотя обычно прописывают, чтоб можно было наглядно указать на это должнику. [Здесь и далее все ссылки на законодательство, действующее до 31.12.2016, с января вступает в силу новое законодательство с существенно более жесткими ограничениями для коллекторов и кредитных организаций].

Большинство агентств работает через первую схему, то есть через агентский договор. При этом долг остается в собственности у первоначального кредитора, и оплата совершается на реквизиты кредитора, а КА просто передают право требования, ведения переговоров или заключения договоренностей по этому долгу. Как правило, кредитор обязуется со своей стороны не вести никаких переговоров и не заключать никаких договоров с должниками в период действия агентского договора. То есть должники, полагающие, что в такой ситуации коллектор не обладает реальными правами на заключение соглашений и говорить нужно с банком, ошибаются. Оплата КА при такой схеме работы обычно составляет определенный процент от собранных долгов (обычно 10-50% в зависимости от качества портфеля).

По договору цессии, все – абсолютно все – права и обязанности кредитора переходят к коллекторскому агентству, банк же забывает проданные договора как страшный сон. Понятно, что продают так обычно совсем безнадежные долги. Желающих работать таким образом коллекторов куда меньше, ведь в таком случае финансовые риски целиком переходят на КА. Цена продажи обычно составляет от 1 до 10% общей стоимости портфеля, крайне редко больше, а зачастую и меньше 1%. Даже по процентной ставке можно судить о качестве таких портфелей.

ООО "Феникс" при банке Тинькофф

Нередко долг после кредитора может проходить несколько КА. Многие банки и МФО имеют дочерние КА, например, КА Феникс при банке Тинькофф, куда передают всех своих должников начиная с относительно небольшого периода просрочки.

Фактически такое агентство может быть подразделением банка, только формально выделенным в отдельную организацию. После определенного срока такие КА передают долги в сторонние агентства. Если те в течение срока агентского договора (обычно за 3-12 месяцев) не взыскали долг, то он отправляется в третье КА и так далее.

В: Как долго дело заемщика находится в работе? По ст.196 ГК срок давности по долговым обязательствам составляет не более 3 лет. То есть, спустя 3 года человека уже не должны беспокоить звонки или визиты сотрудников КА.

О: Это ограничение относится к взысканию через суд. Право требования долга через коллекторов или через свои службы взыскания он не ограничивает. Мне случалось работать с долгами 7-летней давности.

В: Что такое выездная бригада? Кто эти люди, чем они на самом деле занимаются?

Подробно рассказать вряд ли смогу, потому что сам в такой никогда не работал. В целом, конечно, они занимаются тем же самым – взыскивают долг. Без рукоприкладства и членовредительства, конечно, но психологическое давление на должника, родственников и соседей может быть достаточно серьезным. Может доходить и до порчи имущества, хотя, по секрету скажу, последним далеко не всегда занимаются собственно выездники. Чтобы просто приклеить наклейку в духе «гадкий вор, верни долг», совсем не обязательно посылать бригаду суровых накачанных ребят, это могут сделать обычные мальчики-девочки из коллцентра за небольшую дополнительную плату. Их много, и их время стоит намного дешевле, чем время выездных групп.

Угрозы коллекторов по телефону

В: Какие методы давления и приемы используют коллекторы в работе с должниками? Как выбивается долг?

О: Методы давления – вопрос очень интересный. Всех обычно волнует физическое воздействие, тут все просто – должника очень изобретательно не бьют. По закону и по всем должностным инструкциям это строго запрещено. А вот демонстрировать свое превосходство и заставлять должника фантазировать о грядущем избиении – это не запрещено. Профессионалам не нужно использовать грубые угрозы или прямой шантаж, подавление происходит на невербальном уровне, за счет уверенности, тона голоса и физической формы коллектора.

Про методы, которые использую я и мои коллеги при разговоре по телефону, могу рассказать подробно. Что мы делаем:

  1. Звонки на работу. Самый эффективный метод, если у должника хорошая работа. К сожалению, это редкость, так как в таком случае он бы не был должником. Но время от времени попадаются заемщики, работающие в банках, в таком случае одного звонка на работу обычно достаточно, чтобы человек побежал платить. Чем хуже работа, тем меньше толку. Например, какому-нибудь грузчику или слесарю звонить на работу смысла нет практически никогда.
  2. Звонки родственникам. Иногда самого факта, что родственник (особенно супруг или родитель, реже совершеннолетний сын или дочь) узнаёт о долгах хватает, чтобы человек оплатил. На серьезных сроках взыскания, от 2-3 месяцев просрочки – этот метод редко работает. Как правило, родственники про долги все знают, и либо у самих денег нет, либо им безразлична судьба должника. В таком случае уже на самих родственников приходится давить напрямую, теми же методами, что и на должника.

В разговорах используется прямое психологическое давление. Это самое интересное и сложное воздействие, в этом по сути и заключается профессионализм коллектора.

Позвонить на работу или матери нажаловаться и ребенок сможет, а вот в личном разговоре убедить человека, что единственная цель и смысл его жизни на сегодня – вернуть долг, это другое дело. На тренингах для коллекторов и при обучении новичков рассказывают уйму методов и техник, начиная от хорошо поставленного убедительного голоса и заканчивая всевозможными демагогическими приемами. Но просто выучить их мало толку, я бы даже сказал – вообще никакого толку.

Звонок коллектора

По сути, задача коллектора в телефонном разговоре – спуститься на уровень должника и на его языке объяснить ему, что он должен заплатить. К сожалению, большинство должников в МФО – это люди пьющие, необразованные или крайне глупые. Такова правда. Поэтому воздействие больше всего похоже на дрессировку животного.

Те заемщики, с которыми я работаю, не принимают в своей жизни каких-то осмысленных разумных решений. Решение взять заем под более чем 300% годовых – неразумно. Есть категория должников, берущих такой заем, но не предполагающих даже, что они когда-то его вернут. С ними я не разговариваю, потому что трубку они не берут. А большинство заемщиков действуют под влиянием каких-то случайных мыслей и инстинктов. К счастью, у них есть инстинкт, который говорит: нужно бояться сильного и подчиняться ему. А другой инстинкт говорит: тот, кто грозно и громко рычит, тот сильный.

Поэтому, в сущности, единственное средство психологического давления – это уверенность в своей правоте, а все эти приемы демагогии — это просто средство для демонстрации уверенности. Они могут быть весьма примитивными и наивными с логической точки зрения. Но логика не имеет значения, должники не замечают логических противоречий. Как меня в свое время учили старшие коллеги: «Говорить можно любую фигню, главное – уверенно!»

В: Все заемщики говорят: «Коллекторы угрожают». Это законно? Умение угрожать входит в обучение?

О: Про угрозы всегда всем интересно. Некоторые должники при первой же возможности сладострастно восклицают: «Вы мне угрожаете? Да?» При том они могут это спросить по поводу совершенно невинных фраз, сказанных соответствующим тоном, например: «Так, значит, оплачивать вы не хотите?»

Угрозы коллекторов

Это тоже инстинкт, так же, как инстинкт подчинения более сильному, – люди не слышат слова, они слышат интонации. Образно говоря, если громко и властно сказать: «Розовый щеночек!» – должник присядет от страха и побежит платить по кредиту. Мы с коллегами используем намеки или двусмысленности, в подавляющем большинстве случаев в прямых угрозах нет необходимости.

Ну и, конечно, самый распространенный, хотя и не самый эффективный вид воздействия – это абсолютно законные угрозы. Обещания подать в суд, описать имущество, арестовать счета и тому подобное. Разумеется, все эти вещи тоже надо говорить правильно. Нет никакого толку сказать: «Заплатите долг до завтра, а то вот что…» и начать перечислять по бумажке возможные последствия, как это делают новички. Как и в случае с другими методами воздействия, этот надо применять с умом и с пониманием характера конкретного должника.

В: Сколько зарабатывает коллектор?

О: Верхней планки нет. Свой доход я разглашать не буду, но в среднем по отделу коллеги зарабатывают от 50 до 100 тысяч рублей. Иногда больше. Выездные бригады – еще больше. Зарплата формируется из процента от взысканных долгов, оклад у нас уже убрали. Это стимул расти профессионально, да? Нацеленность на результат – вот главное, что нужно в работе с должниками. Не надо нас демонизировать, мы делаем свою работу.

В: Как вы справляетесь со стрессом? Ежедневно иметь дело со злостью, страданием, растерянность и страхом других людей – это тяжело.

О: На самом деле слухи о стрессе среди коллекторов сильно преувеличены. Сами посудите, что делают сотрудники других областей, скажем, менеджеры по продажам или сотрудники техподдержки, чтобы снять стресс? Они выключают микрофон и от души кроют тупого клиента матом. Понимаете? Нам даже не надо выключать микрофон. Я, конечно, утрирую, но удачно законченный спор, в ходе которого ты доказал оппоненту его полную ничтожность, отлично снимает стресс и повышает настроение (и улучшает пищеварение). Это те же самые инстинкты. Таким образом, работа сама дает не только стресс, но и способы борьбы с ним.

Как справиться со стрессом

Другое отличное средство от стресса – это смех. Благо, поводов для него клиенты дают предостаточно, иногда тут главное – дождаться до конца разговора, чтобы в голос посмеяться.

Ну и, конечно, профессионализм и привычка делают свое. Помню, как в начале карьеры перед каждым разговором приходилось настраиваться, а от тяжелого неудачного разговора еще долго было подавленное настроение. С опытом для настройки достаточно нескольких секунд, а самый неудачный разговор забываешь минут через 10-15 максимум.

Оставить отзыв или комментарий
avatar
Комментарии:   новые | по умолчанию | лучшие
Отзывы и комментарии: 2
Вера
Гость
После моей умершей сестры остался один долг, который ей навязали, когда у нее уже была четвертая степень онкологии. Я оплачивала его, пока она была жива. А после ее смерти, зная, как она его получила (вместо подписи на кредитном договоре стоял отпечаток ее пальца), пришла в банк и сказала, что оплачивать такой договор не могу (проценты были огромные). А навязали ей в кредит водяной фильтр ценой чуть ли не 200 тыс. руб., тогда как его красная цена была не более 50 тысяч. По прошествии примерно год после смерти сестры мне стали названивать коллекторы, причем грозным голосом и угрожали. Поняла по голосу… Read more »
Вера
Гость
Одна моя знакомая попала в микрофинансовую кабалу. Она уже пенсионерка и плохо понимала, что это такое. Не может никак расплатиться, хотя страшно пытается. Находит подработку, сидит днями и ночами за копейки, и всё им отдает. Однако бешеные проценты съедают все ее погашения. Уже я ей три раза давала в долг на общую сумму 10 тыс. руб. Сегодня звонила и с извинениями еще просила в долг. Сказала, что у самой сейчас нет, за квартиру нечем платить. И это так, не слукавила. Тогда она сказала: «Давайте вместе посмеемся» — и рассказала такую историю. Нашла подработку на 20 тыс. руб. Сидела до опупения… Read more »
wpDiscuz